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行業資訊
預約共享汽車,行程0公里被扣70多元?
發布時間:2019-08-20
    核心提示:用戶預約訂單后15分鐘開始計費,是因為如果用戶沒有取消訂單,該車輛沒有辦法被其他用戶使用,“車輛會有一定營運損失,所以這些訂單都沒辦法免單,只能盡量申請部分補償。”對于只有在預約之后才能看到目的地還車網點的問題,客服人員表示系統已升級,“現在未預約就可看到目的地還車點情況。”

  用戶存在兩點質疑

  1、預訂15分鐘后,用戶沒用車也計費,為何不在15分鐘后自動取消預訂?
 
  2、用戶必須在預約之后才能搜索目的地是否有還車網點。這兩個問題加在一起,是導致用戶常常沒實際使用,也產生大筆租車費用的原因。
 
  摩范客服一番回復
 
  用戶預約訂單后15分鐘開始計費,是因為如果用戶沒有取消訂單,該車輛沒有辦法被其他用戶使用,“車輛會有一定營運損失,所以這些訂單都沒辦法免單,只能盡量申請部分補償。”對于只有在預約之后才能看到目的地還車網點的問題,客服人員表示系統已升級,“現在未預約就可看到目的地還車點情況。”
 
  近日,成都的茍先生預約了摩范出行的共享汽車,看到目的地沒有還車點,他就取消了訂單,并在APP上告知取消原因。直到3個多小時后,他才發現行程一直在進行,且費用已達73.80元,而行駛里程則顯示為0公里!
 
  “我車門都沒開過,為何會計費?”被莫名其妙扣了錢,茍先生找平臺方理論,而給到的答案是:預約15分鐘之后就要開始收費!
 
  而像這樣的情況,并非茍先生一人遇到過。他把自己的經歷發到網絡上,很多有相同經歷的用戶紛紛吐槽,有人甚至還調侃稱:共享汽車摩范出行有點“魔幻”……
 
  用戶不解 / 預約車后取消了,計費訂單從何而來?
 
  5月27日早晨6時21分,為了去成都北門汽車站坐8點整的班車,茍先生在成都高新西區合作鎮陽光地帶停車場網點預定了摩范出行共享汽車(以下簡稱:摩范)。茍先生說:“預約后看到汽車北站附近網點不能預約還車,我就取消了訂單,并在取消原因中寫明:目的地沒有還車網點。”隨后他就搭乘其他交通工具去汽車站了。
 
  茍先生回憶,當天9時45分,摩范的客服就給他致電,告知他有一筆訂單一直在計費,但沒使用。他打開摩范APP才發現,的確有一筆訂單,而且已使用超3小時,費用達73.80元。茍先生立即結束了訂單,但由于開了免密支付,這筆錢在之后被支付。
 
  “這筆訂單是從哪兒來的?扣費又從何說起?”茍先生當時很納悶,他在APP中看到,當天早上6時21分的訂單使用時長為1分鐘,他在1分鐘后取消,產生的費用為0元。而這并不是此次扣費的原因,扣費是由另一筆在訂單取消后8分鐘開始的訂單。該訂單顯示:用戶使用時長為3小時21分,金額為73.80元,行駛里程為0公里。
 
  “我根本就沒有再重新預約,這筆訂單從何而來?”茍先生告訴成都商報-紅星新聞記者,當時客服的解釋可能是由于他的誤操作,而他反駁道,“當時距離開車僅1個半小時,時間很緊,車站附近也沒有還車點,我不可能再主動操作預約解鎖。”
 
  不是孤例 / 行駛0公里也計費,相同經歷用戶不少
 
  茍先生馬上就要求取消該訂單,并免去全部計費。而這樣的要求被客服拒絕。據茍先生介紹,客服拒絕的原因是:用戶自己操作預約訂車,需要承擔費用,且在計費前有發開始計費的短信給用戶。但當茍先生告知沒有收到計費短信時,客服又改口說可能是用戶直接解鎖開門,所以沒有收到短信。
 
  “簡直無稽之談,根本都沒用,哪兒來的解鎖開門?”茍先生認為,目前摩范存在兩個主要問題:一是預訂15分鐘后,用戶沒用車也計費,為何不在15分鐘后自動取消預訂?二是用戶必須在預約之后才能搜索目的地是否有還車網點。這兩個問題加在一起,是導致用戶常常沒實際使用,也產生大筆租車費用的原因。
 
  隨后,茍先生把他的用車經歷發到網絡上,沒想到的是,這引起許多有相同經歷用戶的吐槽,紛紛給他發來訂單截圖。記者看到,一名廣州用戶發來的訂單截圖,用戶在今年5月4日18時47分預約車(粵AD74806)后,在5月6日9時05分結束用車,使用時長為38小時18分,行駛里程為0公里,費用為459.60元,最后通過取消部分訂單金額和使用優惠券,實際支付了192.60元。
 
  最新一條是來自河南的用戶,他在8月11日16時12分用車,使用時長為21小時3分,訂單金額為180.56元,而使用里程數均與茍先生一樣,為0公里。記者就180.56元訂單致電摩范出行客服,該客服人員解釋,“該訂單已處理,已為用戶取消部分訂單金額,并將訂單金額調整為90元,同時,也嘗試給用戶申請了一張30元的優惠券。”該客服人員表示,用戶對處理結果表示滿意,而隨后,記者致電該用戶,對方表示不便回應。
 
  摩范說法 / 預約訂單后15分鐘開始計費
 
  “一公里都沒跑,為何還要計費?”該客服人員回復:用戶預約訂單后15分鐘開始計費,是因為如果用戶沒有取消訂單,該車輛是沒有辦法被其他用戶使用的,“所以車輛會有一定營運損失,所以這些訂單都沒辦法免單,只能盡量申請部分補償。”而對于是否能由后臺自動監測用戶是否開啟車輛、是否真正有使用車的行為?該客服人員沒有正面回答該問題,只是解釋:預約車輛后,APP上有15分鐘倒計時計費提醒。
 
  對于只有在預約之后才能看到目的地還車網點的問題,客服人員表示系統已升級,“現在未預約就可看到目的地還車點情況。”但茍先生很想知道,其他共享汽車平臺,如GoFun出行,預約后15分鐘開始計費,30分鐘沒有實際取車就直接取消訂單。再如EVCARD,預約成功后,會員須在15分鐘內至預約網點提車,過時該訂單自動取消。而《摩范出行用車服務協議》中寫道:“點擊‘預訂’,訂單自動生成,自訂單生成起,摩范出行為會員免費保留15分鐘的取車時間,會員可在預訂時間起15分鐘內前去取車,訂單超過15分鐘將自動計費。”那摩范這種行為合法嗎?
 
  律師觀點
 
  超過15分鐘就自動計費?
 
  摩范涉嫌強制消費
 
  對于摩范出行在預約后15分鐘自動計費是否合法?四川英濟律師事務所陳逢逢律師認為,從目前的實際情況看,消費者在摩范的行為只是一種預約行為,還沒有正式消費,也就不存在消費者進行消費的情形。經營者以誤導、強迫或者欺詐等情形將消費者的預約行為強加于消費者,以此來認定為消費者已經消費,涉嫌欺詐和強制消費。
 
  對于摩范共享汽車平臺在預約后15分鐘自動計費的情況,這種模式無法確認消費者是否已經正式開始了消費,因為只有消費者正式進行了消費方可計費,如果消費者沒有消費,就不應被計費。從摩范消費協議中看,訂單超過15分鐘就將自動計費,確實說明摩范有強制消費的行為,因此這種計費模式不合理也不合法,侵犯了消費者的合法權益。
 
  北京盈科(成都)律師事務所龍華江律師認為:根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等規定,經營者應當健全支付體系,但對于具體的支付規則未規定,這屬于企業自主經營的范圍。摩范共享汽車的規定,從法律上是有效的,屬于商業定價行為。但此定價模式存在較大的漏洞,且只依據時長計費的方法有失公允,不完全符合消費實際,在一定程度上加重了消費者的責任。
 
  四川恒和信律師事務所邱文鋒律師同樣認為該平臺的行為不合法。他認為,該企業明知可能存在消費者沒有使用車輛而產生扣費,但沒有采取措施杜絕,反而以此作為一種盈利模式。違背了《消費者權益保護法》第二十六條,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
 
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來源:Gary
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